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□本报记者 王晓楠

1月22日农历大年初一，处处洋溢着喜庆的气氛，家家户户张灯结彩，欢度春节，然而在这个万家团聚的日子，文峰区司法局驻北大街派出所调解员吴秀英、闫保风却匆匆走出家门。原来，丹尼斯文峰店向文峰北大街派出所报警，有两名顾客在上电梯过程中，手中购物车不慎脱落失控，在向下滑行过程中撞伤其他两名顾客，造成软组织损伤，双方因此发生纠纷，争执不下。接到报警后，派出所将该案转接给调解员处理。

两位调解员赶到现场后，立即对情绪较为激动的受伤顾客及家属进行了安抚，并初步了解事发原因和受伤情况，待顾客情绪平复后，调解员组织丹尼斯文峰店安管部门负责人与当事顾客一同参与调解。在调解室，失手顾客表示购物车失控下滑确实是由于自己没有抓住购物车把手，愿意承担相应的赔偿责任，同时提出购物车车轮可能存在消磁的问题，从而导致购物车没有卡住，冲下电梯撞伤他人，丹尼斯文峰店也应承担一定的责任。受伤顾客家属表示，家人受伤，他们也因此受到惊吓，而丹尼斯文峰店员工在事故发生时的态度并不好，要求丹尼斯文峰店给个说法。

考虑到失手顾客是两名学生，且丹尼斯文峰店本身就负有安全保障义务，并在事发第一时间报警并陪同受伤顾客到医院就医，调解员从情理和法理两个层面进行分析，分别从顾客双方与丹尼斯文峰店的角度考虑，劝解受伤顾客体谅失手顾客的过失，并根据顾客的赔偿能力与商场在事故发生后的处理表现权衡索赔金额，同时也对失手顾客进行了教育，告诫丹尼斯文峰店要定期检查购物车使用安全情况。调解员耐心听取各方意见，经过反复协调沟通，受伤顾客家属表示只要最后的赔偿金额合理即可，至于责任的划分方式自己没有要求，而丹尼斯文峰店也表示愿意在对方医疗费基础上多给些补偿。最终经过近4个小时的调解，在农历大年初一晚上8时，3方就赔偿方案达成一致，一起矛盾纠纷在春节当天被圆满化解。

在后续的回访调查中，顾客双方均对调解结果表示满意，丹尼斯文峰店也表示已检查所有购物车的安全性能。

调解员说：“有纠纷要及时化解，维护社会的和谐稳定是我们调解员应尽的责任，矛盾调解也离不开各位当事人的配合。希望能用我们的真心温暖当事人的心。”

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